Article #05 COMMUNICATION DE CRISE : ÉVITER LE BAD BUZZ

Vous vous demandez peut-être à quoi sert réellement un community manager et si vous en avez réellement le besoin. Vous vous dites sans doute, que vous pouvez gérer vos réseaux sociaux vous -même.

Oui mais voilà, parfois, une publication mal interprétée par votre communauté et les internautes peut très vite se transformer en « Bad Buzz ». Et là, Catastrophe ! Comment rattraper le coup ? Effacer la publication ? Certainement pas !

Un des rôles du Community manager, est la communication de crise, éviter le « bad buzz » et si cela arrive, s’en servir pour créer un « good buzz ».

Il n’y a pas de kit de survie préétabli concernant le bad buzz, l’idée est de réagir vite et de manière appropriée en fonction de la situation. Cependant il existe quelques astuces pour éviter les dégâts, et faire appel à un community manager en fait partie, il pourra notamment :

Mettre en place une veille, que ce soit sur votre marque mais aussi sur vos concurrents. Cette surveillance lui permettra entre autres d’analyser les retours de votre communauté, ce qu’elle pense de votre marque que ce soit au travers de ses commentaires mais aussi de son engagement (repartages, etc. …) et ainsi mieux comprendre ses attentes.

Grâce à cette veille, le community manager pourra dresser un portrait de votre communauté et ainsi créer une stratégie éditoriale ciblée aux attentes de vos internautes, savoir où ils souhaitent vous voir apparaitre, quelles publications attendent-ils de vous ? Et ainsi améliorer votre visibilité globale.

La gestion de votre relation client. Un des leviers de croissance grâce aux réseaux sociaux est l’interaction entre les marques et leur communauté. Il est donc important de chouchouter vos internautes et d’être présent pour répondre à leurs demandes, que ce soit via la messagerie privée ou les commentaires. Il est primordial d’apporter à vos internautes des réponses rapides.

Malgré tous ces efforts il se peut que le bad buzz vous guette, car parfois il faut prendre des paris pour créer des campagnes originales et osées, ou ça passe ou ça casse.

Mais, même lorsque le « bad buzz » frappe à votre porte, le community manager peut retourner la situation grâce à une bonne communication de crise et transformer le « bad » en « good buzz » !

Quelques conseils :

- Anticiper le risque et réfléchir à des réponses types adaptées à la situation et au canal de diffusion.

- Répondre très vite afin de limiter les dégâts.

- Surtout ne pas supprimer votre publication mais faire face. Cependant mettez sur vos pauses votre prochaines publications. Un chose après l’autre.

- Reconnaitre ses erreurs, et apparaitre comme une personne, une team et non un robot, et n’oubliez pas, tout passe !

Le community Manager est le protecteur de votre réputation ! Alors n’attendez plus ! Agissez dès maintenant : hello@sweyl.com